Mapeamento de processos – BU/UFSC

Atualizado em 11/09/2019.

A comissão de Gestão do Conhecimento da Biblioteca Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina (BU/UFSC), nomeada pela Portaria nº 849 em maio de 2015 (UFSC, 2015a), norteada pelo Framework (BEM, 2015), diagnosticou no “Reconhecimento da Biblioteca Universitária” ao analisar o item sobre “Processos mapeados” que não conhecia todos os processos e poucos deles estavam mapeados.

Nesse momento a comissão elencou os principais processos que a BU/UFSC desenvolvia, os quais foram listados na Planilha de Verificação da Comissão e representados por meio do mapa conceitual (Figura 1), a seguir:

Figura 1 – Processos desenvolvidos na BU/UFSC

Fonte: Comissão de GC da BU/UFSC (UFSC, 2016).

 

A partir de então, foi criada a comissão de Mapeamento de Processos na BU/UFSC em agosto de 2015, com formalização pela Portaria n º 1844/2015 a qual aponta como objetivo “Mapear os processos do sistema de bibliotecas da UFSC e registrar as atividades executadas.” (UFSC, 2015b).

Entende-se que o mapeamento de processos “[…] visa a codificação e transferência de conhecimento possibilitando sua aplicação e propicia o ciclo da gestão do conhecimento, já que os processos organizacionais são a forma como a instituição pode ser estruturada internamente, para abrigar suas atividades, rotinas, fluxos e procedimentos” (JESUS; MACIEIRA, 2014).

Verifica-se como vantagens do mapeamento de processos a documentação dos processos; padronização dos processos; integração dos processos; simplificação das rotinas; redução de cursos; e, melhora da comunicação.

Observa-se na literatura algumas variações de denominações e optou-se por utilizar a divisão em processos, que são grupos de atividades sequenciais e conectadas, relacionadas e lógicas (HAMMER; CHAMPY, 1994); subprocessos que são desdobramentos dos processos, geralmente em menores fluxos com objetivos parecidos; e em atividades, que são procedimentos que ocorrem dentro de um processo ou subprocesso, geralmente desempenhados por uma pessoa ou unidade para produzir um resultado particular.

Para representar o mapeamento de processos utilizou-se do fluxograma, que é uma técnica de registrar o processo de maneira compacta e de fácil entendimento e visualização.

Para compor a comissão foram convidados um membro de cada setor da Biblioteca Central, das Bibliotecas Setoriais, das divisões de Desenvolvimento de Coleções e Tratamento da Informação (DECTI), Automação e Informática (DAINF¹) e Assistência ao Usuário (DAU²), e da direção da BU, além de uma mestranda da Engenharia e Gestão do Conhecimento que era a pessoa responsável por conduzir as regras do fluxograma e desenhá-los.

A comissão reunia-se semanalmente para elaborar e validar os mapeamentos de processos e fluxogramas criados.

Entre agosto de 2015 e outubro de 2016 foram criados 12 processos (Figura 2) os quais subdividiram-se em 79 subprocessos e 134 atividades. Além disso, outras temáticas eram abordadas e encaminhadas no decorrer da reunião, como por exemplo a formalização do recebimento do acervo da Editora da UFSC, tratativas para inclusão do nome social no cadastro do Pergamum, modo de arquivamento do acervo na Biblioteca Central, retomada do informativo “BU Informa” para divulgação dos trabalhos da BU, retomada do uso das TVs para divulgação de conteúdo, atualização e manutenção do mapa mental dos Manuais, tutoriais e políticas da BU, atualização do manual do calouro, entre outras.

Figura 2 – Processos da BU/UFSC

Fonte: Rossi e Antunes (2019)

 

O mapeamento do processo era esboçado pelo responsável da atividade e encaminhado para a coordenadora da comissão que padronizava e as informações em uma planilha eletrônica. Essa planilha era apresentada na reunião para validação dos membros, como por exemplo, a Figura 3:

Figura 3 – Planilha do mapeamento da atividade Devolução de item

Fonte: Comissão de Mapeamento de Processos da BU/UFSC (UFSC, 2015c).

 

Após a validação, a mestranda representava o mapeamento na plataforma digital do Bizagi Modeler (2016) criando um fluxograma (como por exemplo, da Figura 4), o qual era trazido para a reunião para validação. Os ajustes ponderados eram realizados e os dados armazenados utilizando o serviço  com backup manual periódico realizado pela coordenadora da comissão.

Figura 4 – Fluxograma desenvolvido no Bizagi da atividade devolução de item

Fonte: Comissão de Mapeamento de Processos da BU/UFSC (UFSC, 2015c).

 

Em outubro de 2016 deu-se por encerrada provisoriamente a elaboração/alteração dos fluxogramas e, a partir de então seria elaborado o Manual. Foi publicado um resumo expandido intitulado “Mapeamento de processos na BU/UFSC” no XIX Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias (SNBU) ocorrido em Manaus no ano de 2016 (ROSSI; PRIM; BEM, 2017) e publicado um artigo, intitulado “Mapeamento de processos na BU/UFSC: aplicação do framework ” no ano de 2017 (ROSSI et al., 2017).

Até então pode-se observar que o mapeamento de processos colaborou na identificação de procedimentos realizados de forma incorreta ou menos fluida; houve padronização e integração dos processos; simplificou-se algumas rotinas e com isso houve ganho de tempo; houve melhoria da comunicação e da qualidade.

A colaboração e integração da equipe, foi excelente e fundamental; não tivemos resistência na descrição das atividades; tivemos participação ativa na disseminação do conhecimento; identificamos servidores motivados; e, observou-se mudança cultural.

Sem as reuniões formais semanais e, especialmente pela coordenadora da Comissão ter assumido a chefia da DECTI, acumulando mais funções e atividades, o Manual foi ficando para segundo plano. Entretanto, especialmente as chefias das Bibliotecas setoriais e setores da Biblioteca Central, utilizavam-se do mapeamento das atividades e fluxogramas para o treinamento de bolsistas, estagiários e novos colaboradores, o que foi positivo enquanto o Manual ainda não era concluído.

Em 01/03/2018 as reuniões foram retomadas com a finalidade de elaborar o Manual durante o período destinado a reunião, contudo verificou-se que algumas atividades haviam passado por pequenas modificações impossibilitando a elaboração do Manual com os fluxogramas desatualizados.

Com isso, verificou-se a necessidade de revisar todos os fluxogramas, mas antes, verificar diretrizes da norma e estudar um pouco sobre o Business Process Model and Notation (BPMN).

Na norma ISO 9001 (ABNT, 2015, p. 2), no item de sistema de gestão da qualidade e seus processos, menciona que “A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e suas interações” devendo:

• determinar as entradas e saídas requeridas e esperadas dos processos;
• determinar a sequencia e a interação desses processos;
• determinar e aplicar os critérios e métodos para operação e controle eficaz dos processos;
• determinar os recursos necessários para os processos e assegurar sua disponibilidade;
• atribuir as responsabilidades e autoridades para os processos;
• abordar os riscos e oportunidades;
• avaliar os processos e implementar mudanças necessárias para assegurar que alcancem os resultados pretendidos;
• melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.

Com relação ao BPMN, é um Modelo e Notação de Processos de Negócios que promove uma maneira padronizada para comunicação de seus procedimentos em forma de notação gráfica (BPMN, 2019).

Por meio do blog iProcess (SGANDERLA, 2012) e do manual do BPMN (OBJECT MANAGEMENT GROUP, 2011) identificou-se que o BPMN abre possibilidades de utilização de eventos, artefatos, além do uso de raias (swimlanes) em cada piscina (pool) identificar as responsabilidades entre usuário e colaborador ou colaboradores de diferentes setores, etc.

Nas reuniões seguintes fez-se um esboço atualizando um fluxograma conforme as regras do BPMN e observou-se que o trabalho seria extenso e não deveria ser engajado nesse momento, destinado à elaboração do Manual para divulgação do trabalho realizado nos anos de 2015 e 2016. Ficou resolvido que a aplicação do BPMN seria realizada apenas quando tivesse que ser criado um fluxograma devido a uma nova atividade.

Figura 5 – Fluxograma desenvolvido no Bizagi da atividade desbaste com aplicações do BPMN

Fonte: Comissão de Mapeamento de Processos da BU/UFSC (UFSC, 2019).

 

Em 28/03/2018 reiniciaram-se as reuniões com a comissão semanalmente, nas quartas-feiras das 13h às 15h, com a colaboração especial dos membros Cristiano, Gabriel e Tatiana para o desenvolvimento das atas, mapeamento e fluxogramas. A presença dos responsáveis pelas atividades para a verificação das alterações e outros apontamentos era sempre fundamental. A maior parte dos ajustes passaram a ser realizados durante a reunião, com exceção de grandes alterações que eram encaminhadas e ajustadas antes da reunião.

Um livro sobre as comissões e demais trabalhos desenvolvidos na BU/UFSC foi elaborado e um capítulo foi destinado ao mapeamento de processo sob o título “Biblioteca mapeada: documentando processos na BU/UFSC” (ROSSI; ANTUNES, 2019).

A revisão dos fluxogramas seguiram até o dia 24/04/2019 com ampliação de 33 atividades. Nesse período também foram realocados processos, subprocessos e atividades com especial ajuste nos subprocessos.

Quadro 1 – Resultado do mapeamento de processos

PROCESSO	QTDE SUBPROCESSO	QTDE ATIVIDADE
Administração	4	15
Atendimento ao usuário	3	17
BU Publicações	0	1
Capacitação	1	4
Circulação de item	7	21
Comunicação e Marketing	6	19
Conservação e preservação (física e digital) de item	1	8
Desenvolvimento de coleção	3	22
Gestão das Tecnologias da Informação e Comunicação	8	35
Gestão de espaço físico	1	4
Gestão física do acervo	0	4
Tratamento da informação	3	17
Total	37	167

Fonte: Comissão de Mapeamento de Processos (2019).

Os meses de maio, junho e julho foram destinados para a conferência das identificações dos fluxogramas, inclusão do artefato cabeçalho para descrever as propriedades do fluxograma e produção do site (UFSC, 2019).

Por fim, ainda percebeu-se uma grande colaboração e integração da equipe, que foi excelente e fundamental, a não resistência na descrição das atividades, o que foi essencial para a coleta dos dados; manteve-se a participação ativa na disseminação do conhecimento; e, continuou-se uma mudança cultural.

A equipe do Mapeamento de Processos foi convidada para apresentação das atividades desenvolvidas na Comissão para a turma de graduação em Biblioteconomia da Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC) na disciplina de Análise Organizacional no dia 25 de abril de 2017 e para a turma do curso de graduação em Biblioteconomia da UFSC  na disciplina de Organização de Bibliotecas no dia 25 de abril de 2019. Também tiveram interessados contatando a equipe para conhecer um pouco mais sobre o trabalho. E previsão para nova apresentação, dia 03/10/2019 para a turma de graduação em Biblioteconomia da Udesc na disciplina de Gestão da Informação e do Conhecimento.

Foi promovido o Bom Dia Biblioteca para apresentação das atividades da Comissão de Mapeamento de Processos no dia 31/07/2019 às 13h30 no auditório Elke Hering da BU/UFSC, alguns registros fotográficos, convite e apresentação podem ser consultados no Eventos BU do site da BU/UFSC (UFSC, 2019a). Além disso, todas as fotos encontram-se armazenadas no servidor da BU e a notícia sobre o evento e o acesso ao site do Mapeamento de Processos foi divulgada na 116ª edição do “Quais são as Novas?” do dia 14 de agosto de 2019.

A comissão será permanente com reuniões semestrais para o encaminhamento de demandas a serem encaminhadas para o e-mail e/ou situações emergentes que necessitem de ajustes imediatos. Esta comissão será incorporada com a comissão de mapeamento de competências que iniciará as atividades com a publicação de portaria designando seus membros.

 

REFERÊNCIAS

ABNT. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade: requisitos. 3. ed. Brasília, 2015.

BEM, R. M. de. Framework de Gestão do Conhecimento para bibliotecas universitárias. 2015. 344p. Tese (Doutorado em Engenharia e Gestão do Conhecimento) – Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2015. Disponível em: http://tede.ufsc.br/teses/PEGC0364-T.pdf. Acesso em: 20 jul. 2015.

BIZAGI. Disponível em: http://www.bizagi.com/. Acesso em: 16 maio 2016.

BPMN. Disponível em: http://www.bpmn.org/. Acesso em: 05 abr. 2019.

HAMMER, M.; CHAMPY, J. Reengineering the corporation. New York: Harper Business, 1994.

JESUS, L.; MACIEIRA, A. Repensando a gestão por meio de processos: como BPM pode transformar negócios e gerar crescimento e lucro. Rio de Janeiro: Algo Mais, 2014.

OBJECT MANAGEMENT GROUP. Business Process Model and Notation (BPMN): version 2.0. Needham, MA, 2011. Disponível em: https://www.omg.org/spec/BPMN/2.0/PDF. Acesso em: 07 mar. 2018.

ROSSI, Tatiana; ANTUNES, Cristiano Motta. Biblioteca mapeada: documentando processos na BU/UFSC. In: GRANTS, Andréa Figueiredo Leão; BEM, Roberta Moraes de (org.). A construção de saberes: protagonismo compartilhado em serviços e inovações na Biblioteca Universitária da UFSC. Florianópolis: BU Publicações, 2019. Disponível em: https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/192743. Acesso em: 05 abr. 2019.

ROSSI, Tatiana; PRIM, Márcia Aparecida; BEM, Roberta Moraes de. Mapeamento de processos na BU/UFSC. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 19., 2016, Manaus. Anais… Manaus: SNBU, 2016. p. 1-3. Disponível em: http://periodicos.ufam.edu.br/anaissnbu/article/view/3330/2973. Acesso em:  10 jan. 2017.

ROSSI, Tatiana et al. Mapeamento de processos na BU/UFSC: aplicação do framework  Revista Ibero-Americana de Ciência da Informação, v. 10, n. 1, p. 204-217, 2017. Disponível em: https://periodicos.unb.br/index.php/RICI/article/view/2513. Acesso em: 26 abr. 2017.

SGANDERLA, Kelly. Um guia para iniciar estudos em BPMN (I): atividades e sequencia. [Porto Alegre], 2012. Disponível em: http://blog.iprocess.com.br/2012/11/um-guia-para-iniciar-estudos-em-bpmn-i-atividades-e-sequencia/. Acesso em: 07 mar. 2018.

UFSC. Biblioteca Universitária. Comissão de Mapeamento de Processos. Florianópolis, 2015c. Documentos da comissão armazenados na pasta BU/Comissão/Mapeamento de Processos do Pastas UFSC.

UFSC. Gestão do Conhecimento – BU. Mapas Mentais. Florianópolis, 2016. Disponível em: http://gestaodoconhecimentobu.paginas.ufsc.br/mapas-mentais/. Acesso em: 16 maio 2016.

UFSC.  Mapeamento de Processos – BU. Florianópolis, 2019. Disponível em: http://processos.bu.ufsc.br/. Acesso em: 23 jul. 2019.

UFSC. Portaria nº 849/2015/GR, de 25 de maio de 2015. Criar uma comissão permanente para implantar práticas e projetos de gestão do conhecimento apoiados no Framework , com o objetivo de melhorar o fluxo e o mapeamento de informações e conhecimentos no Sistema de Bibliotecas da UFSC. Florianópolis, 2015a. Disponível em: http://notes.ufsc.br/aplic/portaria.nsf/86f8060c3d460e4283257cc9005e1cf2?OpenForm&ParentUNID=23618B1C81BEF4DF83257E51006F7E39. Acesso em: 16 maio 2016.

UFSC. Portaria nº 1844/2015/GR, de 27 de outubro de 2015. Instituir a Comissão Permanente de Mapeamento de Processos, que será responsável por mapear os processos do sistema de bibliotecas da UFSC e por registrar as atividades executadas. Florianópolis, 2015b. Disponível em: http://notes.ufsc.br/aplic/portaria.nsf/86f8060c3d460e4283257cc9005e1cf2?OpenForm&ParentUNID=8E07B24955A4201B83257F060042FD4B. Acesso em: 16 maio 2016.

 

NOTAS

¹ Com a publicação do regimento interno da BU/UFSC, a  DAINF passou a ser designada Tecnologia, Conteúdos Digitais e Inovação (TECDI).

² Com a publicação do regimento interno da BU/UFSC, a  DAU passou a ser designada Difusão da Informação (DDI).